Foire aux questions

Avant de passer commande…

Pour trouver un produit, vous pouvez utiliser le formulaire de recherche disponible à tout moment sur le site, en haut, à droite de la page.

Le paiement est totalement sécurisé sur le site Maison Oline grâce à mon partenariat avec Stripe, leader du paiement en ligne.

Le site est entièrement sécurisé à l’aide du protocole “https” et le fameux petit cadenas affiché par votre navigateur.

Bien que la transaction soit assurée par Stripe, vous n’avez pas forcément besoin de posséder un compte Stripe pour payer avec votre carte bancaire.

Retrouvez toutes les informations concernant la livraison de votre commande en cliquant ici.

Du moment que vous visualisez l’article sur le site, c’est qu’il se trouve en stock.

👉Si 1 seul article est en rupture :

Si celui-ci est en rupture et que vous souhaitez absolument l’avoir, vous pouvez passer commande mais il faudra tenir compte des délais de réapprovisionnement. 

Une fois arrivé, la commande sera alors expédiée et vous serez tenu informé(e) par email.

👉Si des articles sont disponibles au panier + 1  (ou plusieurs articles) sont en rupture :

Vous pourrez régler tout de même la commande dans son intégralité mais il faudra patienter le réapprovisionnement du (ou des) produit(s) en rupture.

Une fois arrivé, la commande comprenant tous les articles sera alors expédiée dès le retour du (ou des) produits manquants et vous serez tenu informé(e) par email.

Je viens de valider ma commande…

Les commandes sont expédiées dans les 48-72H suivant la réception de votre paiement. Celles-ci sont traitées et expédiées uniquement les jours ouvrés, du lundi au vendredi, hors jours fériés.

En cas de congés, un bandeau d’information s’affichera sur la page en haut du site pour vous en informer.

Si votre commande contient des produits en stock et d’autres encore en cours de réapprovisionnement, vous recevrez votre colis une fois que tous vos articles seront disponibles.

Dans tous les cas, vous serez averti(e) au préalable par email.

Une fois votre commande préparée, vous recevrez un mail (de ma part) vous indiquant que votre colis a été expédié.

Vous recevrez ensuite du transporteur un lien par mail vous permettant de suivre l’acheminement de votre colis.

Vous pouvez également suivre votre colis directement depuis votre compte client. Pour ce faire, connectez vous à votre compte, cliquez sur “Historique des détails de mes commandes”, puis accéder au détail de la commande en cliquant sur le bouton “Détails”.

Bon à savoir⚠: Une fois votre colis pris en charge par le transporteur, je ne peux être tenu responsable pour le vol ou la perte de celui-ci. Si cela arrive malheureusement, veuillez contacter le transporteur muni de votre numéro de suivi afin d’ouvrir une enquête sur l’acheminement du colis.

⚠Pour éviter tout litige, je vous invite à toujours vérifier votre colis en présence du livreur !⚠

N’acceptez en aucun cas un colis en mauvais état, reconditionné, trop léger ou qui aurait été ouvert pendant le transport sans en avoir préalablement vérifié le contenu.

En respectant ces quelques règles toutes simples, vous éviterez certainement que votre livraison aboutisse à un litige :

* Si le colis est endommagé, refusez le colis !

* Si le colis est en bon état, vérifiez l’intégrité du contenu en présence du livreur ou du guichetier de La Poste*.

*Tous les livreurs ont pour obligation de rester présents pendant que vous vérifiez l’état de vos articles. Même si celui-ci est pressé et rechigne à vous laisser contrôler votre colis, insistez et procédez à ces vérifications.

Il est préférable de refuser un colis que de l’accepter sans en avoir vérifié le contenu.

* Si un article est manquant ou endommagé, refusez le colis !

* Si aucun problème n’est apparent mais que le colis n’est pas en parfait état, acceptez la livraison en émettant des réserves détaillées.

La mention “sous réserve de déballage” n’est pas valable en cas de réclamation : décrivez précisément ce que vous avez observé et prenez des photos de votre colis (si possible avant ouverture) sous tous les angles possibles.

Exemples :
– Colis endommagé sur plusieurs angles
– Colis reconditionné par le transporteur
– Colis ouvert
– Etc…

Si malgré toutes ces précautions, vous constatiez une anomalie une fois la livraison effectuée, contactez-moi sans tarder via le formulaire de contact en cliquant ici.

Tout d’abord, commencez par vérifier le délai d’expédition et le délai de livraison indiqué selon le transporteur choisi.

Consultez le suivi de votre colis en suivant cette démarche.

Votre commande est indiquée comme “livrée” mais vous n’avez pas reçu votre colis ?

* Dans le cas d’une livraison via Relais Colis :
– Patientez 24h supplémentaires
– Contactez Relais Colis au 09 70 25 22 31 afin d’ouvrir un enquête ou cliquer ici pour savoir comment déposer une réclamation.

* Dans le cas d’une livraison via Colissimo :
– Interrogez votre entourage si le colis n’a pas été réceptionné.
– Patientez 24h supplémentaires
– Cliquez ici pour savoir comment déposer une réclamation auprès de La Poste.

Votre facture est disponible une fois votre paiement validé (au format PDF) dans votre espace client, rubrique “Historique et détails de mes commandes”.

* Pour l’annulation de votre commande :
Une fois votre commande validée, vous ne pouvez plus l’annuler.

Cependant, vous avez toujours la possibilité d’effectuer une demande de retour après avoir réceptionné votre colis.

* Pour la modification de votre commande :
Une fois la commande effectuée, il n’est plus possible de la modifier.

Paiements et retours

* Paiement par carte bancaire via Stripe (Les cartes bancaires acceptées sont MasterCard, Maestro et Visa).

Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé? La commande que vous avez passée affiche le statut «Erreur de paiement» ? Voici les raisons possibles :

* Soit vous avez saisi de manière incorrecte un chiffre, un groupe de chiffres ou la date de votre carte bancaire.

* Soit le plafond de votre carte a été dépassé. Vous disposez sur votre carte d’un plafond de paiement dit “glissant”. C’est à dire que, pendant 7 jours consécutifs, vous ne pouvez pas régler avec votre carte au delà d’une certaine somme indiquée par votre banque. A ce moment là, pour que votre paiement soit accepté, vous avez plusieurs choix :
– attendre que votre plafond vous permette de nouveau de faire votre paiement
– contacter votre banque pour qu’elle augmente provisoirement le plafond de votre carte
– régler avec une autre carte.

* Si votre paiement a échoué lors de votre commande en ligne :
– Stripe vous indique que la carte utilisée a été rejetée. Il vous suffit de retenter le paiement en vérifiant bien les numéros de votre carte ou en utilisant une autre carte. Pour refaire votre paiement et ne pas perdre votre panier d’achat, utilisez les liens fournis directement sur le site et non la flèche de retour en arrière de votre navigateur.

* Si votre compte client indique un problème de paiement sur votre commande :
– Vous recevrez un email vous informant que votre carte bancaire a été refusée. Dans ce cas, vous pouvez tenter de repasser votre commande.

Conformément à l’article L121-20 du Code de la Consommation, le délai de rétractation est de 14 jours à compter de la réception du colis. Au-delà de ce délai, les retours ne seront pas acceptés.

Le colis doit être retourné dans les 14 jours suivant sa réception, le cachet de la Poste faisant foi. Tout colis dont le cachet montre une date supérieure aux 14 jours suivant la réception sera refusé.

Attention⚠ : aucun retour n’est possible concernant les fleurs séchées et les produits soldés.

Les frais de retours seront à votre charge en fonction du poids du colis et se feront en colis suivi uniquement.

Une fois la marchandise retournée, je procéderais au remboursement ou à l’échange des produits dans un délai de dix jours.

Pour faire un retour, voici les démarches :
– allez sur la page “Historique des commandes”
– cliquez sur “Détails” en face de la commande concernée et descendez en bas de la page
– cochez les produits que vous voulez renvoyer, préciser le motif de renvoi, puis cliquer sur “Générer un retour”
– vous recevrez ensuite un mail de confirmation de retour dans la mesure où il est accepté par notre équipe
– ensuite, vous pouvez me renvoyer votre colis à l’adresse indiquée sur le document de retour en colis suivi, à noter que les frais d’envoi seront à votre charge.

Une fois le colis remis en bon état et respectant les instructions ci-dessus, Maison Oline procèdera au remboursement du montant correspondant à l’article (ou aux articles) dans un délai de 10 jours ouvrés.

Le remboursement est effectué sur votre compte bancaire si vous avez utilisé votre carte bancaire pour effectuer le paiement.

Maison Oline se réserve le droit de refuser les retours dans les cas suivants :

– Quand l’étiquette de retour et le colis sont envoyés au-delà des 14 jours après réception du paquet.

– Quand l’article n’est pas retourné dans son emballage original, sans étiquette, en mauvais état ou a déjà été utilisé.

– Quand l’article n’est pas retourné en colis suivi, une fois le processus de retour enclenché.

Pour tous problèmes liés à votre retour, veuillez me contacter via le formulaire en cliquant ici.

Service Après-Vente

Vous avez reçu votre colis expédié par Maison Oline mais il manque un produit ?

⚠Attention⚠: vous devez impérativement me prévenir dans les 3 jours ouvrés maximum après la livraison, sans quoi je ne serais malheureusement plus en mesure de répondre favorablement à votre demande.

Pour me faire part de votre requête, il vous suffit tout simplement de me contacter via ce formulaire ici.

* Formulez correctement votre demande. Pour me permettre de répondre rapidement à celle-ci, merci de me préciser dans votre message l’état dans lequel se trouve votre colis :
– A-t-il emballé correctement ?
– A-t-il été renforcé par un adhésif autre ou aux couleurs de mon transporteur ?
– Le colis présente-t-il des traces de déchirures ou d’ouvertures (par exemple par le dessous) ?
– A-t-il été enfoncé à certains endroits ?

* Puis validez la demande en cliquant sur “Envoyer”.

Elle sera automatiquement transmise au service client qui reviendra vers vous rapidement.

Si vous ne pouvez pas effectuer votre demande de retour via votre Espace Client, vous êtes alors dans l’un des deux cas suivants :

1) Votre commande a toujours le statut “En cours de livraison” alors que vous l’avez réceptionnée, il y a moins de 14 jours ? Je vous invite à me contacter en cliquant ici pour qu’on puisse trouver une solution ensemble 🙂 .

2) Votre commande a le statut “Livré” ? Le délai maximum est de 14 jours à réception du colis pour effectuer un retour qui est probablement dépassé. Au-delà, il ne vous sera plus possible de me renvoyer votre colis qui sera refusé.

Retrouvez les instructions de retour ici.

Vous disposez de 3 jours pour m’informer de cette situation en cliquant ici :

Je vous invite à m’envoyer un message avec une photo à l’appui présentant le défaut du produit.

Je vous renverrais dans les meilleurs délais un nouveau produit ainsi qu’un bon de retour prépayé pour me renvoyer le produit défectueux.

Je vous invite à me contacter en cliquant ici avec une photo du modèle reçu et/ou en précisant le produit non reçu dans votre colis.

Je vous enverrais dans les meilleurs délais le produit initialement commandé ainsi qu’un bon de retour prépayé pour me renvoyer le produit reçu par erreur.